Корпоративная CRM - система: подробное описание решений и функций управления отношениями с клиентами
В области управления отношениями с клиентами давний парадокс заключается в том, что стандартизированное программное обеспечение трудно адаптировать к индивидуальным процессам компании, в то время как индивидуальная разработка означает высокую стоимость и длительный цикл. Появление корпоративной CRM - системы является попыткой разорвать дыру в этой дилемме. Это не универсальный CRM - инструмент в традиционном смысле, а решение для управления отношениями с клиентами, основанное на платформе с низким кодом, интегрированном управлении как поле зрения и концепции « связного сотрудничества». Чтобы понять корпоративную CRM, нужно начать с этой базовой логики, а не просто перечислять функциональные модули.
Корпоративная CRM была запущена Shenzhen Huawei Enterprise Teamface Enterprise Software, принадлежащим China Enterprise Technology Co., Ltd. и является поставщиком услуг цифровой платформы, который объединяет консультирование по вопросам корпоративного управления и программные технологии. В отличие от большинства CRM - продуктов на рынке, корпоративный CRM - это не изолированный инструмент продаж, а основной компонент, встроенный в платформу управления цифровой интеграцией корпоративной информации. Это означает, что предприятия могут одновременно запускать более 200 прикладных модулей, таких как CRM, HR, OA, управление проектами, управление цепочками поставок, управление активами и т. Д., В одной и той же системе, с естественным доступом между модулями, гомологией данных, а не последующей интеграцией. Различия в этой базовой архитектуре определяют, что корпоративный CRM с самого начала был не инструментом мониторинга, предназначенным для управления командой продаж, а бизнес - операционной системой, созданной для поддержки взаимодействия по всем каналам связи внутри и за пределами предприятия.
Центральная ориентация корпоративных CRM - решений точно выражена в концепции « подключенного CRM». Традиционная CRM - перспектива интровертирована, контролируема, фокусируется на воронках продаж, последующих записях и отчетах о результатах, по сути, задним числом о поведении продаж. Корпоративная CRM пытается расширить перспективу наружу, объединяя агентов, поставщиков, партнеров и даже конечных клиентов за пределами предприятия в одну и ту же совместную сеть, чтобы обеспечить сквозную связь между бизнес - потоками, финансовыми потоками, информационными потоками и потоками данных внутри и снаружи предприятия. Этот сдвиг парадигмы от « контроля » к « соединению» отвечает на все более сложную маркетинговую экологию B2B - предприятий: подсказки могут исходить от партнеров канала, возможности для бизнеса требуют многопартийного совместного отслеживания, доставка проекта включает в себя межорганизационное сотрудничество, послепродажное обслуживание в большей степени зависит от постоянного взаимодействия между клиентами и производителями. Корпоративный CRM создан именно для этой внутренней и внешней переплетенной бизнес - сцены, с множеством ролей и нестандартными процессами.
На уровне управления всем жизненным циклом клиента корпоративная CRM создает полное замкнутое кольцо от переднего до заднего. Приемный сегмент - это глубина его преимуществ. Система поддерживает полноканальный доступ к подсказкам, сканирование QR - кода, онлайн - форму, сканирование визитной карточки, рыночную деятельность, социальное деление и другие средства могут автоматически вводить потенциальных клиентов в единый пул клиентов. Еще более примечательным является его способность к социальному доступу: цифровая визитная карточка, которая объединяет личную, корпоративную и продуктовую информацию, в сочетании с ежедневно обновляемой горячей информацией и плакатом получателя, сотрудники делятся своей собственной идентификацией продажи, клиенты смотрят на поведение в режиме реального времени, чтобы вернуться, традиционные односторонние контакты эволюционировали в двустороннее восприятие. Этот дизайн, который встраивает маркетинговые контакты в повседневные социальные сцены, значительно снижает порог доступа к подсказкам для B2B - компаний.
Глубина управления клиентской информацией после ее хранения является еще одним технологическим рвом для компании CRM. Система не только записывает имена, компании, контактные данные и другие базовые поля, но и восстанавливает одноточечных клиентов до сетчатых корпоративных отношений с помощью технологии визуализации корпоративной карты и цепи отношений. Существует ли акционерная связь между целевым клиентом и существующим клиентом? Каковы отношения сотрудничества между ключевыми фигурами в их цепочке принятия решений? Эти вопросы, на которые традиционный CRM не может ответить, хорошо видны в корпоративной карте CRM. Интеллектуальная проверка и функция обратной загрузки бизнес - информации устраняют грязные данные из источника и обеспечивают чистоту пула клиентов.
Модуль управления процессом продаж отказался от жесткого разделения этапов и вместо этого предложил высоконастраиваемый движок процесса. В соответствии со своими собственными бизнес - характеристиками, используя платформу с низким кодом, гибко перетаскивать этапы продаж, настраивать узлы утверждения, определять права поля, без вторичной разработки кода для завершения корректировки процесса. Возможности продаж от идентификации до сделки весь процесс прозрачен, динамика диаграммы воронки продаж отражает скорость конверсии и продолжительность пребывания на каждом этапе, менеджер может точно определить, какая часть заблокирована. Для сценариев командной работы система поддерживает формирование виртуальных групп проектов вокруг конкретных возможностей для бизнеса, члены обновляют прогресс в режиме реального времени, синхронизация информации больше не зависит от встреч и почты.
Потенциал управления полевыми операциями расширяет возможности управления процессом сбыта за пределы служебных помещений. Опираясь на службу местоположения LBS и мобильные функции фотографирования, планы посещений продавцов, траектории выполнения, отзывы на месте полностью записываются и связаны с файлами клиентов. Менеджерам больше не нужно спрашивать « куда они пошли сегодня», и полевые ежедневные газеты, автоматически генерируемые системой, количественно представили измерения плотности посещений, эффективности преобразования и регионального охвата. Модуль управления эффективностью и целями далее объединяет поведенческие данные и данные о результатах, скорость достижения результатов вычисляется в режиме реального времени, задержка раннего предупреждения автоматически толкается, целевое управление эволюционировало от главной бухгалтерской книги в конце квартала до ежедневной динамической калибровки.
В сервисном и послепродажном сегментах корпоративная CRM также продолжает концепцию дизайна для визуализации всего процесса. Клиенты могут подавать заявки на обслуживание по различным каналам, таким как онлайн - форма, горячая линия обслуживания клиентов, номер службы WeChat и т. Д., Система автоматически генерирует рабочий лист и назначает его соответствующей службе обслуживания клиентов или технической команде в соответствии с установленными правилами. Прогресс обработки рабочих листов синхронизируется с клиентами в режиме реального времени, процесс обработки и результат полностью остаются, качество обслуживания больше не зависит от личной ответственности обслуживающего персонала, но ограничено жесткостью системы. Обследование удовлетворенности и модуль управления обратной связью с клиентами будут передавать данные послепродажного обслуживания в файлы клиентов, формируя замкнутое кольцо обслуживания, понимания и улучшения. Когда клиент повторно представляет рабочий лист по одному и тому же вопросу, система автоматически предупреждает менеджера о возможных дефектах продукта или слепых зонах обучения.
Способность принимать решения на основе данных является ключевым экспортом бизнес - ценности, которую компания CRM преобразует в управленческую ценность. Система встроена в многомерную модель статистического анализа, эффективность канала источника клиентов, коэффициент конверсии возможностей продаж, цикл возврата заказов, время отклика на обслуживание и другие ключевые показатели представлены в режиме реального времени в виде визуальной панели приборов. Лицам, принимающим решения, больше не нужно ждать ежемесячных отчетов, которые сводятся воедино на разных уровнях, и в любое время они могут просматривать текущие резервы бизнес - возможностей, ход выполнения и раннее предупреждение о рисках на мобильном телефоне. Стоит подчеркнуть, что движок данных BI не только обслуживает руководство, но и открыт для продаж первой линии. Каждый продавец может видеть свой собственный коэффициент конверсии подсказок, среднее количество дней пребывания в бизнесе, активность клиентов и другие персонализированные данные, самосовершенствование больше не зависит от поднятия головы руководителя, а от активной корректировки на основе фактов.
План развертывания CRM полностью отражает его искренность в адаптации к предприятиям разных размеров и отраслей. Система поддерживает три модели: публичное облако, частное облако и локализованное развертывание. Малые и средние предприятия могут выбрать общедоступную облачную программу, не неся расходов на закупку оборудования и эксплуатационные расходы команды, быстро в сети, годовую подписку; Крупные предприятия или конфиденциальные подразделения, которые предъявляют строгие требования к безопасности данных, могут выбрать частное облако или локализованное развертывание, данные полностью помещены в корпоративный брандмауэр, развертывание установки, постоянное бесплатное использование. Эта гибкость на уровне развертывания позволяет корпоративным CRM покрывать дифференцированные потребности как стартапов, так и штаб - квартиры группы.
Что действительно отличает корпоративную CRM от конкурентов, так это способность PaaS с низким кодом, скрытая под всеми функциональными модулями. После того, как традиционный CRM вышел на линию, компании, которые нуждаются в настройке поля, увеличении процесса и стыковке новой системы, почти все должны заплатить оригинальному заводу за вторичную разработку и длительный цикл. Корпоративный CRM делегирует возможности создания приложений корпоративным пользователям, и бизнес - персонал может выполнить запуск нового функционального модуля в течение нескольких часов, перетаскивая форму, правила конфигурации и процесс проектирования. Когда бизнес - модель предприятия меняется, система может синхронизировать итерацию, а не становиться кандалом для закрепления отсталых процессов. Эта способность, которая требует немедленного использования, позволяет системе CRM перейти от единовременной закупки активов к самостоятельной оперативной инфраструктуре предприятия.
Оглядываясь назад на решение CRM, его истинная ценность заключается не в том, чтобы сложить количество функций, а в том, чтобы реконструировать структуру затрат на цифровое строительство предприятия. Это возвращает инициативу по управлению отношениями с клиентами от поставщиков предприятиям, позволяя бизнес - персоналу первой линии участвовать в создании систем, позволяя менеджерам корректировать процессы в любое время в соответствии с изменениями на рынке и освобождая ИТ - сектор от бесконечной разработки по заказу. В этом смысле корпоративная CRM - это не столько набор программных продуктов, сколько набор инструментов для расширения возможностей. Он не определяет для бизнеса, что такое хорошее управление клиентами, но он дает предприятиям возможность определять и продолжать итерацию по - своему. Эта инициатива может иметь более долгосрочную ценность, чем любой готовый функциональный модуль для растущих предприятий, которые сталкиваются с жесткой конкуренцией, частыми изменениями бизнес - моделей и повышенными потребностями в персонализации.
