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尊重客户,理解客户,持续提供超越客户期望的产品与服务,做客户们永远的伙伴。这是我们一直坚持和倡导的服务理念。

一、每走一步,首先想到的是客户

◇应站在客户(或消费者)的立场,而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服务。

◇完善服务系统,加强售前、售中、售后服务,对客户在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决,使客户感到极大方便。

◇高度重视客户意见,让客户参与决策,把处理客户的意见作为使客户满意的重要一环。

◇千方百计留住已有客户。

◇建立一切以客户为中心的机制。都要以客户需求为中心,对客户意见建立快速反应机制。

 
二、客户永远是对的

第一、客户是商品的购买者,不是麻烦制造者;

第二,客户最了解自己的需求、爱好,这恰恰是企业需要搜集的信息;

第三,由于客户有“天然一致性”,同一客户争吵就是同所有客户争吵。


三、客户满意三要素:

商品满意:指客户对商品品质的满意。

服务满意:指客户对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。无论商品多么完善,价格多么合理,当它见诸于市场时,都必须依赖服务。“售后服务制造永久客户”。

企业形象满意:指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。

四、5S理念

 “5S”是指“微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、诚实(SINCERITY)、灵巧(SMART)、研究(STUDY)”五个词语英文首字母的缩写。“5S”理念是最具代表性的服务文化创新,不仅具有人性化十足的时代特点,还具备相当的可操作性。

微笑:指适度的微笑。导购员要对顾客有体贴的心,才可能发出真正的微笑。微笑可以体现感谢的心与心灵上的宽容,笑容可以表现开朗、健康和体贴。

迅速:指“动作迅速”,它有两种意义:一种是物理的速度,即工作时尽量快些,不要让顾客久等;二是演示上的速度,导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客满足感,使他们不觉得等待时间过长,以迅速的动作表现活力,不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准。

诚恳:导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意,顾客一定能体会得到。以真诚不虚伪的态度工作,是导购员的重要基本心态与为人处事的基本原则。

灵巧:指“精明、整洁、利落”。以干净利落的方式来接待顾客,以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品,以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖。

研究:要时刻学习和熟练掌握商品知识,研究顾客心理以及接待与应对的技巧。平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧,多学习商品专业知识,就不仅会在接待顾客的层面上有所提高,也必定会有更好的成绩。

  
◇我们搞企业当然首先是为了赚钱,但不仅仅是为了钱,更不是唯利是图。

◇利润是对优质服务的报酬。追求利润的过程,就是即通过春风化雨般的奉献,使顾客在满意中心甘情愿地回报,毫无怨言、充满感激地把钱交给我们。

◇不要急功近利,把服务搞成掠夺、敲诈和欺骗。